mercoledì 25 giugno 2014

Tra Business e Software

Nella rincorsa al business, nell'epoca della informatizzazione iniziata da qualche decennio, stiamo assistendo a due tipi di evoluzioni:
  1. Aziende Tradizionali che per stare al passo con i tempi intraprendono con alterne fortune percorsi di adeguamento tecnologico, digitalizzazione e softwarizzazione;
  2. Aziende di Software che si dotano di asset reali, strumenti e strutture logistiche per estendere il loro scenario di business oltre la sola fornitura di servizi e sistemi informatici per conto terzi.
I primi arrivano al software partendo dal business mentre i secondi arrivano al business partendo dal software.
Queste realtà diverse, che partono da presupposti antitetici, si ritrovano come competitors sui mercati con offerte che in tutti i settori sono un mix tra prodotti reali e digitali, un mash-up tra soluzioni software ed oggetti o servizi.


Gli scenari di business sono molto vari, i mercati molto diversi a seconda della tipologia di business e della situazione economica dei paesi, ma senza sbagliare troppo possiamo dire che il percorso delle imprese tradizionali appare più faticoso. 

E' molto più difficile riconvertire strutture e prodotti già esistenti, processi e conoscenze aziendali consolidate, rispetto invece a chi parte da una situazione più agile, informatizzata e moderna in cui il software è già elemento fondante, il "cemento armato" con cui costruire e su cui basare qualsiasi offerta.

Le aziende che hanno il software nel DNA partono avvantaggiate, perchè ormai è ovunque ed è di importanza fondamentale in tutti i contesti.
Le applicazione informatiche fanno la differenza, quelle buone, ben progettate e ben realizzate la fanno ancora di più.

Riprova ne sono le storie di Amazon, EBay, Paypal, ITunes (Apple), Google, Spotify, Pixar, WalMart e di tanti altri colossi che partendo dal software hanno sconfinato in mercati già esistenti, non propriamente informatici, ed hanno distrutto la concorrenza.

In entrambe le tipologie di aziende, tradizionali o software company, l'adeguamento necessario per conquistare il business viene indirizzato in diversi modi non esclusivi, anzi spesso complementari:
  • Acquisizione di aziende con le giuste competenze 
  • Acquisizione di aziende che già presidiano il mercato target
  • Internalizzazione (Insourcing) di attività e competenze 
  • Esternalizzazione (Outsourcing) di porzioni di attività verso aziende esterne
  • Collaborazione con aziende partner
  • Ricerca ed ingaggio di nuovo personale con le giuste competenze
  • Conversione ed estensione del know-how aziendale
  • Rivisitazione di processi e strutture aziendali
  • Mix e Sinergie tra tutti i suddetti elementi

Il cambiamento in Italia

Nel nostro paese le imprese non hanno ben compreso la portata del cambiamento in atto già da anni su tutti i mercati, non hanno ancora capito che il software sta mangiando il mondo.
Non si vedono la giusta attenzione ed investimenti adeguati per stare al passo con l'evoluzione dell' Information Technology.
C'è superficialità nella scelta degli applicativi che si utilizzano, i driver decisionali sono quasi sempre di carattere economico/commerciale o di favore, non tecnico funzionale. Inoltre é evidente una bassa considerazione delle professionalità che realizzano i sistemi informatici e ne gestiscono il ciclo di vita.
In un paese storicamente subalterno nei cambiamenti, il software è ancora erroneamente considerato una Commodity, un aiuto e non un elemento portante delle aziende e del business stesso.


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giovedì 19 giugno 2014

Cos'è il Social Caring

In Italia attualmente circa il 50% della popolazione è connesso e di questi il 90% frequenta un Social Network. Si calcola che Facebook sia frequentato da 6 milioni di italiani. 

Le aziende, per poter continuare ad essere competitive ed il più possibile vicine ai propri clienti, si trovano obbligate ad adattarsi a questo scenario diventando anch'esse più connesse e più social.
I servizi di assistenza, fondamentali per essere credibili sul mercato, si estendono quindi sui Social Network per avvicinare ed interagire con clienti aumentando fidelizzazione e coinvolgimento (Engagement).

Il Social Caring rappresenta una estensione fondamentale del sistema di customer care, fondato sull'ascolto e monitoraggio dei social media, sulla capacità di interagire velocemente con i clienti sui social network ed organizzato in base a strategie e processi aziendali.

Image courtesy of nokhoog_buchachon / FreeDigitalPhotos.net

Con il Social CRM i servizi di customer care si adattano al modello social dando risposte su quelli che vengono chiamati Touchpoint (pagine, gruppi social, blogs) attraverso i diversi Channel (Web in formato desktop e mobile, App, Email, ecc.).

Molte aziende hanno già compreso l'importanza di evolvere in questo nuovo contesto, integrando le attività di social collaboration nei processi e dedicando dei gruppi di lavoro ben strutturati al monitoraggio sistematico della rete ed alla cura della clientela all'interno di essa.

Nascono nuove figure professionali come il Social Media Manager, il Social Media Strategist ed il Community Manager, che collaborano con i settori ComunicazioneMarketing CRM gestendo i contenuti da pubblicare sulle pagine ed i blog istituzionali e soprattutto interagendo direttamente con la clientela su post e commenti.

Se ben gestito, organizzato e supportato con gli opportuni strumenti, il Social Caring porta all'azienda benefici evidenti:
  • avvicina la clientela già fidelizzata o potenziale
  • consente di individuare Opinion Leader ed Influencer del settore
  • garantisce risposte immediate riguardo alla soddisfazione dei clienti
  • permette di collezionare un maggior numero di informazioni sui clienti
  • consente di comprendere in anticipo quelle che sono le necessità della clientela
  • fornisce un quadro aggiornato della web reputation del brand e dei prodotti
  • allevia il carico delle richieste sui Call Center, IVR ed altri canali tradizionali
  • consente di limitare gli investimenti per il potenziamento delle infrastruttura IT dedicata alla assistenza clienti.
All'opposto, se questa opportunità non viene sfruttata o peggio viene mal gestita, i possibili benefici è facile che si tramutino in situazioni negative che possono diventare non più controllabili a causa della rapidità e pervasività di tutto quello che accade in rete.

Per questo motivo, per i brand importanti e per le grandi/medie imprese, è assolutamente sconsigliabile il social caring "Fai da te", ma è opportuno rivolgersi ad agenzie preparate, ai professionisti del web.


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domenica 15 giugno 2014

Come funziona "Richiedi sito desktop" di Chrome

Ancora troppo pochi siti e portali hanno una struttura completamente Responsive (Adattiva) in grado di formattarsi automaticamente in base alle caratteristiche del client che effettua la richiesta della pagina.
Un sito moderno dovrebbe implementare tutti i meccanismi utili per un adattamento automatico alle preferenze dell’utente, rivedendo lo stile delle pagine e modificando le dimensioni delle immagini in considerazione delle caratteristiche del device con cui l'utente è collegato (PC, Tablet o Smartphone).

In molti casi si è ovviato al problema di fornire una visualizzazione grafica differenziata non implementando un sito unico le cui pagine si adattano automaticamente alle dimensioni ed alla risoluzione dello schermo, ma reindirizzando il browser verso altre pagine web parallele che gestiscono gli stessi contenuti (o una quota parte) ma che hanno la struttura giusta per il tipo di client collegato.

Solitamente i siti che adottano questo meccanismo sono riconoscibili per il fatto che l'URL, leggibile sul browser, non è uguale collegandosi con qualsiasi Device, ma nel caso degli smartphone compare una lettera m o la parola mobile.
Alcuni esempi:
sito desktop:  www.subito.it    sito mobile: m.subito.it
sito desktop:  www.ilmessaggero.it    sito mobile: m.ilmessagero.it
sito desktop:  www.tgcom24.it    sito mobile: mobile.tgcom24.it
sito desktop:  www.iltempo.it    sito mobile: www.iltempo.it/mobile/

Come fa il web server del sito a discriminare se l'utente è collegato da PC, Tablet o Smartphone ?

Lo fa leggendo le informazioni contenute nell' HTTP Header che ciascun browser invia sempre nel momento in cui richiede il caricamento della pagina.
Se non sapete di cosa si tratta, potete collegarvi al sito xhaus.com/headers e verificare la tipologia dei dati contenuti nell'HTTP Header inviato dal vostro browser.

Tra i vari campi presenti, c'è lo User Agent


una stringa, che descrive il tipo di device, di sistema operativo e di browser che effettua la request, informazioni grazie alle quali il web server può capire verso quale sito deve reindirizzare l'utente.

Di seguito un esempio con User Agent inviati da Device diversi:

PC con browser Chrome
Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; WOW64) AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko) Chrome/35.0.1916.153 Safari/537.36

Tablet con browser Chrome
Mozilla/5.0 (Linux; Android 4.4.3; Nexus 7 Build/KTU84L) AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko) Chrome/35.0.1916.141 Safari/537.36

Smartphone con browser Chrome
Mozilla/5.0 (Linux; Android 4.4.2; LG-D405 Build/KOT49I.A1393825652) AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko) Chrome/35.0.1916.141 Mobile Safari/537.36

Particolare importanza riveste la parola Mobile, presente nello user agent, che consente al web server di riconoscere facilmente che il client è uno smartphone e quindi inoltrare la richiesta verso il sito che ha il formato giusto.

Il browser Chrome e l'opzione Richiedi sito desktop

Talvolta dallo Smartphone o dal Tablet si ha necessità di accedere al normale sito Desktop per avere a disposizione tutte le informazioni e le funzionalità complete.

Per facilitare la cosa, la App Chrome, il noto browser di Google, ha messo a disposizione una comoda opzione Richiedi sito desktop raggiungibile dal menù di contesto una volta che ci si è collegati al sito.

Quando viene impostata, Chrome non fa altro che reinviare la richiesta dopo aver impostato lo User Agent come se si trattasse di un PC e non di un device mobile.

Di seguito lo User Agent della stessa richiesta fatta prima da Smartphone con browser Chrome, ma con impostata Richiedi sito desktop:
Mozilla/5.0 (X11; Linux x86_64) AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko) Chrome/35.0.1916.141 Safari/537.36

Come si può vedere non ci sono più riferimenti che fanno pensare ad uno smartphone, quindi il web server indirizzerà la richesta verso le pagine di default, presumibilmente quelle con formato desktop.

Non sempre funziona con siti Fully Responsive Web Design (RWD)

Questa opzione non sempre sortisce effetti quando ci si collega a siti implementati con meccanismi completamente Responsive. 
In caso di siti RWD, che non prevedono una differenziazione lato server, ma pagine uniche in grado di formattarsi automaticamente quando vengono ricevute dal client, la riorganizzazione grafica del sito avviene con riformattazioni dinamiche che possono essere:
  • predeterminate mediante configurazioni su fogli di stile CSS, 
  • conseguenti al riconoscimento dello User Agent effettuata lato client da javascript evoluti.
Nel primo caso l'impostazione dell'opzione Richiedi sito Desktop non funziona in quanto lo User Agent non viene preso in considerazione.