Con la locuzione inglese Digital Transformation (Trasformazione Digitale) si fa riferimento al percorso di cambiamento che infrastrutture e processi aziendali stanno facendo a seguito dell'utilizzo massivo delle nuove tecnologie che supportano un nuovo tipo di relazione tra aziende e clienti (B2B e B2C).
Questo cambiamento, che impatta trasversalmente su diverse aree del business, di fatto sta già avvenendo da tempo e molte aziende lo stanno subendo più o meno inconsapevolmente, quando invece è opportuno che venga guidato in modo strutturato.
La trasformazione digitale, con l'utilizzo di PC, Smartphone e Tablet, ha cambiato le modalità di relazione tra le imprese e le persone (clienti finali, consumatori, collaboratori interni ed esterni).
Il Customer Journey, il percorso di prevendita, vendita e fruizione dei prodotti, si è evoluto e la clientela richiede sempre più una interazione digitale a tutti i livelli, mediante l'utilizzo di APP, Chat, Social, Portali, Blog, ecc..
Tutto ciò rende necessario per le aziende di dotarsi di infrastrutture IT in grado di offrire una interazione multicanale stabile nelle relazioni con la clientela.
Il processo è inarrestabile: Online Touchpoints (APP, Totem, ATM, Web, ecc.), e soluzioni di E-Care, Self Care, Social Care, Social Software, Chat Contact sono strumenti che hanno affiancato ed in molti casi sostituito i vecchi canali.
Chi non si adegua ai nuovi strumenti, non investe nell'innovazione tecnologica, nell'organizzazione interna e nella review dei processi aziendali, è destinato ad scomparire.
