Cos'è il Social Caring

In Italia attualmente circa il 50% della popolazione è connesso e di questi il 90% frequenta un Social Network. Si calcola che Facebook sia frequentato da 6 milioni di italiani. 

Le aziende, per poter continuare ad essere competitive ed il più possibile vicine ai propri clienti, si trovano obbligate ad adattarsi a questo scenario diventando anch'esse più connesse e più social.

I servizi di assistenza, fondamentali per essere credibili sul mercato, si estendono quindi sui Social Network per avvicinare ed interagire con clienti aumentando fidelizzazione e coinvolgimento (Engagement).

Il Social Caring rappresenta una estensione fondamentale del sistema di customer care, fondato sull'ascolto e monitoraggio dei social media, sulla capacità di interagire velocemente con i clienti sui social network ed organizzato in base a strategie e processi aziendali.

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Con il Social CRM i servizi di customer care si adattano al modello social dando risposte su quelli che vengono chiamati Touchpoint (pagine, gruppi social, blogs) attraverso i diversi Channel (Web in formato desktop e mobile, App, Email, ecc.).

Molte aziende hanno già compreso l'importanza di evolvere in questo nuovo contesto, integrando le attività di social collaboration nei processi e dedicando dei gruppi di lavoro ben strutturati al monitoraggio sistematico della rete ed alla cura della clientela all'interno di essa.

Nascono nuove figure professionali come il Social Media Manager, il Social Media Strategist ed il Community Manager, che collaborano con i settori Comunicazione, Marketing e CRM gestendo i contenuti da pubblicare sulle pagine ed i blog istituzionali e soprattutto interagendo direttamente con la clientela su post e commenti.

Se ben gestito, organizzato e supportato con gli opportuni strumenti, il Social Caring porta all'azienda benefici evidenti:

• avvicina la clientela già fidelizzata o potenziale
• consente di individuare Opinion Leader ed Influencer del settore
• garantisce risposte immediate riguardo alla soddisfazione dei clienti
• permette di collezionare un maggior numero di informazioni sui clienti
• consente di comprendere in anticipo quelle che sono le necessità della clientela
• fornisce un quadro aggiornato della web reputation del brand e dei prodotti
• allevia il carico delle richieste sui Call Center, IVR ed altri canali tradizionali
• consente di limitare gli investimenti per il potenziamento delle infrastruttura IT dedicata alla assistenza clienti.

All'opposto, se questa opportunità non viene sfruttata o peggio viene mal gestita, i possibili benefici è facile che si tramutino in situazioni negative che possono diventare non più controllabili a causa della rapidità e pervasività di tutto quello che accade in rete.

Per questo motivo, per i brand importanti e per le grandi/medie imprese, è assolutamente sconsigliabile il social caring "Fai da te", ma è opportuno rivolgersi ad agenzie preparate, ai professionisti del web.


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